汽车“三包”常见问题解答

2019-06-26作者:江苏省质量技术监督局、江苏省产品质量监督检验研究院编辑:

1. 汽车三包和汽车召回的区别有哪些?

(1) 共性:强化生产经营者的主体责任、促进提升汽车产品质量,保护消费者的合法权益,都是汽车产品后市场管理制度的组成部分,在实施过程中提供免费服务。


(2) 差异性:召回针对所有车主,不仅限于家用汽车,在期限上不受时间和里程数的约束,解决的是普遍性、安全性的产品质量问题,预防缺陷产品产生人身伤害和重大财产损失,维护公众安全为目的,主体责任为生产者。三包主要针对个案性产品质量问题,主体责任为销售者,三包期以2年或50 000千米(以先到者为准)为限,保修期以3年或60 000千米(以先到者为准)为限。销售者按合同约定可以向生产者进行追偿。


(3) 解决的程序和方式也有区别,召回需向国家缺陷产品管理中心备案召回计划后,向社会公布召回信息,按计划实施召回,通知至每一个缺陷汽车的车主回厂免费修理,并定期向主管部门提交阶段性报告说明。汽车三包主要根据故障问题的具体情况,采取修理、更换退货的维修方案处理,属于个案协商解决,协商不成到法院起诉解决。


2. 家用汽车三包规定和消费者权益保护法的区别有哪些?

(1) 消费者权益保护法是法律,汽车三包规定是部门规章,法律效力消费者权益法大于汽车三包规定,消费者权益保护法是上位法。


(2) 消费者权益保护法是市场监督管理局(工商局)下属消费者协会是职能管理监督部门,汽车三包规定是质量技术监督部门负责监督执行部门。


(3) 汽车消费只是消费者正常消费领域的细分单列项。


(4) 汽车三包规定只限于产品质量而引起的消费纠纷,形式及内容上是一个具体的操作指导手册,消费者权益法更加侧重公平、公正、合理的维护消费者合法权益角度,不仅限于产品质量,还有服务质量等范围领域。


3. 汽车产品质量纠纷处理申诉的途径有哪些?

根据汽车三包规定第七章第三十二条“家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者协商解决;可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决;可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉”,汽车产品质量纠纷处理申诉的途径有:

(1) 消费者可以直接向销售者、修理者申诉处理;

(2) 根据消费者权益法,消费者可以通过拨打12315申诉举报中心的电话寻求帮助;

(3) 通过12365质量监督举报专线向质量技术监督部门等有关行政部门申诉;

(4) 通过汽车维修行业主管部门或行业协会的协调申诉处理;

(5) 通过仲裁中心协助调解仲裁;

(6) 多方协商不成,向人民法院提起诉讼。


4. 汽车“三包”指哪三包?

包括汽车产品的修理、更换、退货3个方面。


5. 家用汽车产品是指零部件还是整车?

家用汽车产品是指整车。


6. 家用汽车是指小轿车吗?

家用汽车特指消费者为生活消费需求而购买和使用的乘用车,其属性为家用,不能为出租或公务使用,也不能货运。小轿车是其中的一种。


7. 注册登记在公司名下的家庭私用汽车,是否使用家用汽车三包管理规定?

不适用,规定必须是家用的汽车。


8. 三包期内必须在授权服务中心维护修理才能享受汽车三包吗?

不一定,消费者可以自由选择,但须保证按汽车使用说明书等随车文件约定的技术要求和保养周期进行维护,委托的维修单位需持有合法资质和技术能力,所有维修单据规范完整。


9. 某进口汽车国内销售商在购车过程中与消费者签订给予购车优惠使其自愿放弃汽车三包权利的合同,日后三包期内还能主张自己的三包权利吗?

经营者和消费者双方的约定不能违背法律、法规的规定,因违反《消费者权益保护法》,约定无效,销售者仍需按照汽车三包规定履行三包责任。


10. 车辆保修期内,维修车辆全部免费吗?

保修期内属于产品质量问题,才能由修理者免费维修,人为因素和免责条款规定的情形除外。


11. 购买1个月不到、里程数800千米的新车气门饰盖垫渗油,能主张更换发动机总成吗?

根据三包规定第十八条第二款:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3 000千米之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。气门室盖垫不属于发动机主要零件,消费者不能直接主张更换发动机总成。


12. 滴滴快车在三包期内,可以免费维修吗?

滴滴快车已经属于以营运为目的的车辆,即便为私人注册登记的乘用车,也不能适用家用汽车产品三包规定。


13. 为什么因产品质量问题,不是消费者自身原因的退换车还需向销售商缴纳一定金额的补偿费呢?

补偿费不等同于折旧费,由于用户实际使用造成车辆价值降低而进行的适当补偿,是国际通行做法。目前三包规定的合理使用补偿费用的计算公式为:

[(车价款(元)×行驶里程(km))/1 000]×n。

使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定,并在三包凭证中明示。


14. 三包规定的保修期和家用汽车生产者承诺的保修期是一样的吗?

不一样。三包保修期为购车发票之日起3年内或者行驶里程60 000千米之内(以先到者为准),而汽车原厂的保修期一般大于等于三包保修期,大多数高档车不限千米数,每个主机厂保修期规定自行制定。


15. 2013年9月30日开票购买的家用汽车在10月2日出现产品质量问题无法行驶,适用家用汽车三包规定吗?

根据三包规定第四十八条,2013年10月1日起实施,9月30日开票的不能适用本规定,可以适用汽车原厂质保保修期规定。如销售者在购车过程中已经承诺的,依据三包规定第三条“本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺;承诺一经做出,应当依法履行”的规定,虽然购车发票为9月30日,但仍可适用汽车三包规定。


16. 跨省购买的家用汽车可以要求本品牌的本地汽车授权代理销售商履行三包义务吗?

根据三包规定第四条“本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿”的规定,不可以要求本地授权销售商履行退换车义务,但可以要求本地授权维修服务商履行保修义务。


17. 走私车可以要求该品牌国内授权销售商代为履行汽车三包责任吗?

不可以。依据三包规定第二条“在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包,适用本规定”的条款,非正规渠道进入国内的在用车不适用本规定。


18. 三包期内外地出差中车辆因产品质量问题无法行驶需要救援,可以要求销售商现场施救或拖车回销售商处协商解决吗?

不适用汽车三包规定,家用汽车已经用于公务,改变了适用属性,在原厂保修期内要求本品牌最近的授权代理维修商免费现场施救或拖车返厂维修处理。


19. 2015年6月28日购买的新车,2015年8月15日,里程数2 415千米,因变速器异响更换轴承;2016年3月27日,里程数14 673千米,因变速器内部制动器泄压无法换挡进厂再次维修,消费者可以以变速器总成2次出现主要零部件故障主张更换车辆吗?

不可以。依据三包规定第二十条第(二)款“发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”、第(三)款的“转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的”规定,强调的是同一主要零件才能适用本规定,制动器和轴承既不是同一主要零件,也没有累计维修2次及以上,故不能按照更换车辆处理。


20. 某进口车辆因防盗阻断器系境外生产商配套供应,因配件缺货订货周期过长累计超过35日未能供货,消费者可以据此要求退、换车吗?

依据汽车三包规定第二十一条第一款“需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间;特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上”的免责规定,消费者主张退换车请求不能适用该规定。


21. 某新车在三包期内加装氙气大灯的一个月后出现车辆无法启动,经专业人员检测诊断为车身控制模块电压采样电路击穿失效,启动机单向啮合离合器损毁无法着车,拖车进场检修。维修人员以消费者擅自改装电路,拒绝承担任何责任,要求消费者自费维修是否合理?

依据三包规定的第三十条第(三)款“使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的”、第(四)款“发生产品质量问题,消费者自行处置不当而造成损坏的”、第(五)款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的”三包免责规定,消费者加装氙气大灯造成启动瞬间感应峰值电压击穿车速控制模块电压采样电路,符合第(五)款规定的因果关系,车身控制模块应由消费者自行承担维修责任。启动机单向离合器属于机械部件失效,与消费者改装氙气大灯操作无关,不能形成损坏的因果关系,启动机系自身产品质量问题,适用于汽车三包管理规定,消费者可以主张免费更换维修。


22. 某汽车授权经销商由于经营不善转让给同城另外一家经销商,原经销商销售的车辆到哪主张三包责任权利呢?

根据三包规定第二十八条“经营者破产、合并、分立、变更的,其三包责任按照有关法律法规规定执行”,消费者可以全国范围内任何一家生产者授权签约的售后服务商处主张保修权利,也可以根据《中华人民共和国公司法》第三十六条、第四十四条、第九十条、第一百七十五条的规定向变更后的经营者依照三包规定的三包责任主张包退、包换权利。


23. 经销商在销售车辆时附送的车窗3M防爆隔热膜适用汽车三包吗?

不适用三包规定,车窗防爆膜不属于原车原装部件,但可以按照一般质量保修规定或双方的约定申请免费处理。


24. 因三包质量问题而退车,车辆购置税怎么处理?

参照国家税务总局国税发〔2005〕47号《关于车辆购置税税收政策及征收管理有关问题的补充通知》的规定,因质量问题退车的,已缴税款每满1年扣减10%计算退税,未满1年的按已缴纳税款全额退税。


25. 二手车车主,购买的二手车在三包期内可以主张三包权益吗?

适用三包规定,二手车车主可以主张车辆三包权益。根据第二十七条“在家用汽车产品保修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的,三包凭证应当随车转移,三包责任不因汽车所有权转移而改变”的规定,在三包凭证及首次购车发票等资料齐全(或者能够证明真实存在)的前提下,该车辆不因所有权发生转移而终止,车辆依旧能够享受三包规定的权益。


26. 消费者与经销商就车辆发生三包争议时,向哪个部门进行申诉呢?当双方出现争议时:

(1) 首先协商解决,这种方式沟通直接、处理成本低、时效快,经济。

(2) 消费者也可以通过向所在地的消费者协会、仲裁中心等第三方机构请求调解。

(3) 向当地质量技术监督部门、汽车行业主管部门等行政部门进行申诉。

(4) 如纠纷争议无法通过协商、调解、仲裁等解决,可以向人民法院起诉。


27. 消费者如需主张三包权益,需要注意哪些事项?在理性维权时,需要注意:

(1) 购车发票、三包凭证、维修记录等必要凭证依据。

(2) 对三包规定熟悉了解,判断是否适用三包规定,如家用属性、时限及里程数、三包维权主体(销售商)、三包规定正式生效的时间、故障部件是否为易损件、故障的损坏严重程度、主要零件、同一零件等。

(3) 维权理性,不可过激。

(4) 熟悉申诉维权的渠道,如消协、质检部门等。


28. 车辆在使用1个月、行驶1 000千米后进行了首次保养(更换机油机滤),次日早晨发现前机舱下的地面上有机油泄漏痕迹,机油液位明显偏低1/4,消费者可以主张退换换车吗?

不可以。虽然故障发生在开具购车发票之日起的60日或行驶里程低于3 000千米(以先到者为准)范围内,但是泄漏的油液为机油而不是燃油,且在人为维护保养之后,对照三包规定第二十条的条款,均不符合规定。


29. 车辆在隧道内行驶时,车载收音机接收信号断断续续,多次报修后无法解决,消费者可以主张更换车辆吗?

首先对消费者的反映的车辆症状进行具体甄别,判定是否为车辆产品质量问题。由于行驶的环境为隧道、地下停车场等电台信号接收易受干扰的敏感区域,可以通过对比同品牌、同型号其他车辆及不同品牌车辆的进行验证,确认是否车辆产品质量问题。只有确认为产品质量问题的前提下,参考三包规定的条款进一步确认是否达到退换车的前提条件。


30. 消费者从天津港购得一辆美规标准的进口豪华SUV公羊道奇家用车辆,在三包期内产品质量不断,国内没有该品牌的授权维修服务商,消费者因产品质量问题无法得到及时解决,要求平行车进口商参照国内该品牌的国产车三包标准给予免费维修,可行吗?

依据三包规定第二条“在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包,适用本规定”,在国内销售的家用汽车,不论是否国产车均适用三包规定。同时依据三包规定第四条“本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿”的规定,平行进口车销售商不能依据车价相对于国产同品牌车便宜为托词拒绝承担三包责任。


31. 车辆受到强冰雹的敲砸,造成前挡风玻璃的开裂,消费者可以主张三包免费更换前风挡玻璃的权益吗?

冰雹天气系恶劣气象的一种,属于不可抗力,消费者可以通过天气预报的预警预见性合理选择安全的停放地点,避免车辆外部受到冰雹的冲击损坏,依据三包规定第三十条第六款“因不可抗力造成损坏的”经营者可以不承担三包责任,消费者不能依据前风挡玻璃抗冲击性产品质量为由向经营者要求免费维修。


32. 高速公路上行驶的家用汽车,因发动机冷却系统部件节温器漏水,造成水温高,散热器风扇一直高速运转,仪表冷却液温度指示灯一直报警闪烁,空调制冷功能自动切断,消费者基于道路安全考虑,勉强低速行驶10千米后停车至高速公路服务区后致电服务中心拖车进厂维修,经检查发动机因缺少防冻液已经造成活塞拉缸、轴承高温烧结,需要解体发动机大修,费用高昂。售后服务中心在三包期限内拒绝承担全部责任,要求消费者承担部分费用,合理吗?

节温器产品自身质量问题造成发动机缺水高温,进而发动机拉缸损坏,费用高昂,但车辆在前期缺少防冻液情况时,车辆已经有明显的报警提示信息及故障损坏症状,消费者应具备一般车辆常识并及时采取紧急车道内停机等待拖车施救的措施,避免车辆损失进一步扩大,该损失应由经营者全部承担三包责任,包含拖车费用等。 依据三包责任免除第三十条第四款“发生产品质量问题,消费者自行处置不当而造成损坏的”,服务中心可以要求消费者部分承担因自行处置不当造成损失扩大的责任,具体承担比例双方协商处理。类似纠纷还有车辆“涉水后”,消费者强行再次启动车辆造成发动机活塞连杆变形、严重时缸体捣通损失扩大的,保险公司也会依据消费者“自行处理不当”拒绝承担全部保险责任。


近年来,家用汽车消费纠纷不断增多,维权事件呈不断上升趋势。为保护家用汽车产品消费者的合法权益,国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2013年10月1日开始施行,更多详解请读清华大学出版社《家用汽车“三包”常识及案例分析》



内容来源:书问